Analista de Customer Success e Experiência do Cliente

Estamos em um momento de transformação e queremos alguém que nos ajude a levar a experiência do cliente da R2 a um novo nível!

Buscamos um(a) Analista de Customer Success & Experiência do Cliente para transformar cada ponto de contato em uma oportunidade de encantamento. Que seja a peça chave que irá ajudar a transcender o atendimento reativo e estratégico do entretenimento, para um modelo proativo e inovador de gestão da jornada do cliente.

Se você é movido(a) por dados, gosta de entender pessoas, antecipa necessidades e tem paixão por desenhar experiências incríveis, vem com a gente construir o futuro do entretenimento em Brasília e no Brasil!

A missão é elevar nosso padrão de satisfação e fidelidade, garantindo que cada interação com a R2 seja um espetáculo à parte.

suas principais responsabilidades

Visão e estratégia: apoiar na implementação da estratégia de Customer Success (CS) e Customer Experience (CX) da R2, sempre conectada aos nossos objetivos de crescimento e encantamento.

Mapeamento da jornada: mapear e otimizar a jornada do cliente — da prospecção ao pós-evento — identificando pontos de melhoria e oportunidades de encantamento.

Análise e insights: analisar dados de satisfação (NPS e CSAT) para transformar feedbacks em ações e decisões. Identificando dores, oportunidades e antecipar necessidades dos clientes (exemplo ReclameAqui).

Design de soluções: criar e implementar experiências inovadoras que melhorem a jornada do cliente em todos os canais (digital, físico e de comunicação). Ir além da estrutura dos eventos.

Engajamento e retenção: Desenvolver programas de engajamento, fidelização e advocacy para transformar clientes em verdadeiros promotores da marca R2.

Coordenação dos QTAs: Durante os eventos temos o time de Quero Te Ajudar, essa função fica responsável por liderar essas equipes, bem como manter o DNA dos contratos com os valores da R2, dado que o modelo de contratação é feito por uma empresa terceirizada.

Cultura de Conhecimento: Disseminar a cultura de CX por toda a organização, capacitando e inspirando as equipes a colocar o cliente no centro de todas as decisões.

Gestão de crises e melhoria contínua: Atuar proativamente na gestão de crises e na implementação de planos de ação para transformar pontos de atrito em oportunidades de encantamento.

Para brilhar nessa posição

• Experiência Comprovada: Experiência em Customer Success, Customer Experience, Estratégia de Clientes ou áreas correlatas, com comprovada atuação no mercado de entretenimento, eventos ou experiências de grande escala.

• Visão Estratégica e Analítica: Capacidade de pensar de forma estratégica, traduzindo dados e insights em planos de ação concretos e mensuráveis.

• Liderança e Influência: Habilidade para liderar projetos, influenciar equipes e mobilizar recursos em um ambiente dinâmico e multifuncional.

• Comunicação e Relacionamento: Excelente comunicação interpessoal e escrita, com capacidade de construir relacionamentos duradouros com clientes e stakeholders internos.

• Foco no Cliente: Paixão genuína por entender, atender e superar as expectativas dos clientes.

• Proatividade e Inovação: Espírito "mão na massa", proativo(a) na identificação de problemas e na criação de soluções inovadoras.

• Ferramentas: Conhecimento em ferramentas de CRM, plataformas de pesquisa de satisfação e metodologias de design thinking/serviços.

indicadores de sucesso, esperamos de você:

Contribuir com o aumento do NPS e melhoria contínua na CSAT da R2.

Aumento da retenção e recompra de clientes.

Crescimento do LTV (Lifetime Value).

Maior engajamento em programas e comunidades.

Implementação efetiva de melhorias na jornada do cliente.

Evolução da reputação R2 em canais como o Reclame Aqui.

✨ Aqui na R2, cada experiência conta e queremos que você nos ajude a garantir que cada uma delas seja inesquecível.